双十一AI电销调查：每日高频呼出3000通电话，提供公开抓取的外呼名单
21世纪经济报道记者郭美婷 南方财经全媒体记者李润泽子 实习生周愚 金鹰 广州报道
“尊敬的xxx，这里是XX品牌，您之前在我们这儿购买过……”“您好，双十一期间xxx品牌跨店满减……”一年一度的电商平台“双十一”促销活动已进入尾声，但从开头贯穿结尾的营销电话却仍在某些时刻不期而至。
这些电话大多不是由人工客服拨打的。随着大数据、人工智能等信息通信技术的快速进步，采用技术手段对客户进行精准识别并分类，进而开发出个性化的定制服务已经实现。鉴于其营销精准度高、成功率高、低成本等突出特征，AI电销已经被广泛使用。
然而，这项技术的滥用也提出了新的风险和治理难题。21世纪经济报道记者调查发现，部分AI电销中所采用的电话号码名单来源于公开信息平台的爬虫，且往往未经消费者同意进行录音并分析筛选，存在数据泄露、侵犯个人隐私权利等问题。此外，频繁的AI电销可能给消费者带来骚扰，亟需综合调动各方力量规范产业，从源头进行整治。
AI电销的应用本是为节约成本、解放人类生产力，受访专家表示，其发展应当有一定界限保证合法合规。这需要培养AI电销企业的合规意识，确保其在合规前提下发展，这样才会具备可持续性和成长性。
泛滥的AI电销
以“AI电销”、“AI电话机器人”等为关键词，21记者在搜索引擎页面和某电商平台上搜到了大量提供该业务的企业。
“一个后台系统里有三条线，即三个机器人坐席，一天最多可呼出3000多通电话，高频呼出不封号。”其中一家企业的销售人员向21记者推售。
21记者调查数家相关企业后发现，一台AI电话机器人每半年的使用价格在500元上下。除设备费用外，话费价格一般在接通后每分钟0.11到0.13元左右。此外，双十一期间还有更多优惠，一名销售人员主动介绍：“借助本次活动的良好时机，我们再另外赠送两条机器人，和80元的话费。”
根据某企业提供的AI电话机器人使用教程，客户付费购买系统即可获得一个独立的后台，既不需要手机座机，也不需要插卡，仅仅通过浏览器打开后台，输入账号密码，即可登录并使用。
创建任务，选择设置好的话术模板，批量导入号码，设置好拨打的时间段……在后台完成一系列设置后，AI电话机器人就能够自动开始运行，筛选出有意向的客户并划分等级，自动推送到员工微信上，方便及时回访跟进。
事实上，电话营销作为一种对新老用户进行有组织、有计划的高效率营销手段，最早出现于上世纪80年代的美国。随着电话等通信设备的普及，上世纪90年代末，电话销售也迅速在我国落地生根、快速发展。
“近年来，随着大数据、人工智能等信息通信技术的快速进步，采用技术手段对客户进行精准识别并分类，进而开发出个性化的定制服务已经实现。鉴于其营销精准度高、成功率高、低成本等突出特征，AI电销已经被广泛使用。”内蒙古大学法学院讲师李东方表示。
AI之所以能与电销行业快速结合，与电销行业话术本身的高度程序化密不可分。银河水滴副总经理刘麒赟介绍，AI 电销话术很多情况下是根据人工销售总结的经验，提前制定好每段话的具体内容，并且在每段话讲完后，根据用户肯定、拒绝、默认等不同的反应，选择下一段提前录制好的内容。因此，丰富知识库和完善话术的流程设计至关重要。
北京比瓴科技CTO贝松涛也提到，利用机器学习的技术进行自动化的应答，已经有了很长时间的应用基础。然而，受限于AI的数据集门槛以及话术的灵活性，这个技术目前被用于售后阶段较多，而销售话术相对较少。
此外，21记者在调查时还发现，曾经是困扰传统电销的一大痛点——高频外呼带来的封号问题，如今却成为了AI电销的卖点之一。据相关企业介绍，机器人会通过“中继器”自动拨号，每次显示不同的虚拟号码，因此高频呼出也不会封号。
贝松涛解释，虚拟号技术相当于一个中间人，形式上体现的是A呼叫B，但实际上是A呼叫X，X再呼叫B，由此做到1对N的虚拟呼叫，但这些中间号码则来自全国各地，来源较为杂乱。
隐藏的数据“挖掘机”
除不知疲倦地拨号、对话外，AI电销产业的背后往往隐藏着一套全链条的数据挖掘分析系统。
21记者暗访发现，有多家企业在提供AI电话机器人服务之余，还附送了可供拨打的电话号码名单。
据介绍，名单是通过python爬虫+大数据等专业手段，以客户所在地为中心或定位到某一座城市，在公开信息平台上抓取的。有的甚至能够获取与特定行业相关的个人号码，并登记统计，避免发放给不同客户的名单相撞重复，且实时更新。接通率在30%到40%之间。
这些企业自称该过程是无风险且合法的，并保证从未有合作客户以盈利为目的向外贩卖这些名单，“如果（有人）私自将名单出售，我们是不负责的。”某企业销售人员直言。
图说：企业提供的电话号码名单截图
“公开渠道几乎没有看到大量公布的个人信息，电话号码等个人信息多在地下市场打包出售，可能来自于各种信息泄露事件。”北京比瓴科技CTO贝松涛认为，基本可以认定上述个人信息的获取是非法的。
但即使这些个人信息确乎出自公开渠道，肆意爬取并利用亦存在一定的法律风险。 上海格联律师事务所高级合伙人夏海波指出，违反网站Robots协议抓取内容、爬取公开数据后的使用行为等，都可能构成不正当竞争。同时，已有的法院判例已确立了“三重授权”原则，即平台首先得到用户的授权，第三方抓取网站数据，不仅需平台授权许可，也需信息提供方即用户的许可。
内蒙古大学法学院讲师李东方则提出，根据《个人信息保护法》规定：“个人信息处理者处理已公开的个人信息，对个人权益有重大影响的，应当依照本法规定取得个人同意”。一旦AI外呼企业未在合理范围内处理个人已公开信息，并对个人信息主体权益产生重大影响，就应当承担相应的法律责任。
“绕过第三方平台的反“爬虫”机制未经任何授权获取数据，视情节可能构成非法获取计算机信息系统数据罪、破坏计算机信息系统罪、侵犯公民个人信息罪等。”北京德和衡（广州）律师事务所合规与企业法治业务中心副秘书长、律师高睿明补充。
AI电销对用户数据的挖掘和分析还延伸到了通话阶段。 AI电话机器人可在通话期间进行录音，且实时将录音转为文字提供给商家观看，方便对意向顾客的沟通轨迹全方位记录，筛选意向顾客，分类存储于系统中。同时机器也可提取对话中的关键词自主学习，不断完善话术。
图说：某企业使用AI电话机器人给21记者打了一个体验电话，随后将对话以文字的形式反馈，但通话过程中并未将此步骤告知21记者。
北京星来律师事务所黄歆然认为，AI电话机器人在与用户对话中，往往涉及用户的个人身份信息、消费偏好以及其他隐私信息，若未经用户同意录音并用于数据分析使用，甚至泄露用户信息，将会侵害用户的隐私权，商家以及提供AI电话机器人服务的企业将面临民事侵权责任和行政处罚责任。
“从业务开展角度，应当在通话中明确征得用户同意，被允许录音并将收集的个人信息用于消费者偏好分析与商品推广后，方可进行继续操作。从企业合规治理角度来看，严格遵守《个人信息保护法》，保护消费者个人信息安全，是每个企业应尽的责任。”黄歆然说。
AI电销“扰民”属性备受诟病
“几乎隔一两天就要收到各大品牌乱七八糟的电话一大堆，关键来电都是机器人，同一个男生的声音，话术也是一模一样，搞得现在看到177开头的电话就不想接！你们这样真的很败好感！”双十一临近，一消费者在社交平台吐槽。
搭上人工智能，AI电销看似升级，但归根到底仍是电话营销，其“扰民”属性仍旧为人诟病。
实际上，这背后是电话骚扰与正常营销之间界限模糊的问题。黄歆然告诉21记者，区分电话骚扰和电话推销是以消费者意愿为标准的，关键在于是否经过消费者同意，未经同意的都算作骚扰。
据介绍，《消费者权益保护法》第二十九条第三款、《广告法》第四十三条、《全国人大常委会关于加强网络信息保护的决定》第7条均明确规定经营者需要消费者同意后方可向其发送商业信息。
“商家未经过消费者同意便向其发送商业广告，将会违反《广告法》和《治安管理处罚法》的规定，商家将被责令停止违法行为，并处以行政罚款。”黄歆然进一步补充，骚扰电话、个人信息泄露侵犯消费者隐私权，被骚扰人可以向商家和电销服务提供方提起精神损害赔偿；买卖个人信息、利用AI电销从事电信诈骗、非法催收、敲诈勒索、寻衅滋事等犯罪行为，商家和电销服务提供方将承担刑事责任。
但夏海波也提示，在界定电话骚扰和正常营销之间的界限中，个人的主观感受也是一种重要的判断标准。“在一些情况下，未经同意的电话正好是对该消费者有用的信息，该消费者愿意接受这种信息，那么这种情况可能就是从电话骚扰转变成了正常营销。”
那么，应如何有效规范AI电销呢？多位受访专家告诉21记者，需综合调动各方力量，方能规范AI电话营销行为。
夏海波表示，在电信运营商层面，必须及时升级预警监测、加强防范拦截等机制，在第一层过滤掉不良信息。同时，应强化网信部门、公安部门、市场监管部门的沟通协调，运用行政指导、行政约谈以及行政调查、行政处罚等措施，提高违法成本，促使AI电销规范自身。
刘麒赟则认为企业可以从技术层面做出改善，健全方便的举报渠道（比如举报 APP），让用户在接到骚扰电话后可以方便地向有关监管部门提交信息（商家名称、营销内容等），从而方便相关部门顺藤摸瓜找到源头进行整治，提高违规商家的行为成本。
高睿明提到，对于外呼营销企业应当加强对其外呼的合规监管，严格打击和限制未经用户许可的对外呼叫行为。
事实上，此前有关部门曾多次针对骚扰电话开展整治。2018年，工信部等13部委印发的《关于综合整治骚扰电话专项行动方案的通知》，明确对骚扰电话进行规制，在全国范围内开展骚扰电话专项整治行动，并在专项行动结束后转入常态化治理。
2020年7月，工信部还约谈中国电信、中国移动、中国联通三家基础电信企业，要求三家企业严控网络诈骗和骚扰电话传播渠道，全面提升技术防范能力，强化源头治理，有效遏制呼叫中心的违规经营行为。
技术双刃剑
AI电销的泛滥，本质上是人工智能技术进步的衍生品，也体现了技术“双刃剑”的特征。
“技术本身是中性的，在应用得当的情况下，AI电销会提升营销效率和用户满意度。但是在应用不当的情况下，AI电销反而可能会降低商家营销效果、甚至得到负面的效果，也可能会给用户带来很多骚扰和负面的体验，甚至成为不法分子违法犯罪的工具。”刘麒赟表示。
因此，他认为可通过提高AI电销的技术水平帮助平衡商家提升业绩与消费者体验之间的平衡。针对消费者体验，在AI电销涉及到的各个技术点方面，都可以做不断的完善，比如语音识别、语义识别、语料生成、语音生成等。同时，也可以在语料和话术知识库的不断丰富下，以及话术流程的不断完善下，进一步提升用户体验。
“但是，单纯地依赖技术是无法解决业绩与消费者体验之间的冲突和矛盾，还需要从法治法规方面做规范和引导，才能从根源上整治AI电销存在的一些问题。”他说。
如何在规范的同时，给予AI电销足够的发展空间？夏海波指出，AI电销发展的前提是不得进行有损于消费者的行为，所以其空间是应当有着一定界限的。
“在上述告知+同意原则以及不得进行诈骗、骚扰等违法违规行为的前提下，可以鼓励AI电销发展。”夏海波表示，需要培养AI电销企业的合规意识，这样才会具备可持续性和成长性。
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京东言犀大模型外呼上线，“答得对”变“答得好”，可应对多场景复杂问题
近日，京东言犀大模型外呼正式上线。在原有AI外呼产品基础上，接入最新大模型能力和调用Agent的能力，能够处理更加复杂个性化的用户需求。无论是应对用户在通话中的情绪反馈，还是面对需要长链条推理的高阶问题，言犀大模型外呼都能游刃有余。
目前，零售、金融、健康等行业客户已经利用这一工具，大规模实现个性化用户沟通和营销。大模型的加持正在让AI外呼突破能力天花板。
作为京东官方唯一自研外呼，言犀AI外呼是一位优秀的领域任务专员——依靠精准执行策略，在营销服务、意向筛选、私域加粉、拉新促活等多个行业场景表现出色，帮助客户实现确定性增长。
截至目前，言犀AI外呼已经带动商家GMV累计增长超500亿元。
伴随大模型的发展，越来越广阔的交互场景需求被打开，电商场景希望将用户使用反馈转化为二次营销机会。举例来说，健康场景中商家希望用专业的知识储备构建用户信任感；政务场景中，商家希望从政策通知升级为民生服务解读。这些“个性化”需求，一方面令AI外呼配置工作难度呈指数级上升，一方面对AI在意图理解、情绪感知、交互策略能力提出了更高阶的要求。
如果说，传统AI外呼是停留在执行层的领域任务专家，全新迭代后的大模型外呼则可以被看作具备主动思考能力的“全能顾问”。
言犀大模型外呼提出业界领先的同源大模型端到端架构、实时流式生成文本及音频等技术，仅需通过提示词即可一键搭建外呼Agent，凭借言犀大模型TTS秒级复刻真实音色，实现与用户的端到端动态实时语音交互，并通过业务数据强化驱动大模型自进化，契合更开放、更高阶、更多样化的语音交互场景。
基于对话情境，千人千面交互
“高情商”是言犀大模型外呼的亮眼标签，它不再强依赖人工手动配置或AI外呼话术模板，突破预设式对话规则，仅需要设定人设和交互目标，即可根据用户反馈，实时生成对话内容。
不久前，言犀凭借领先的自研多模态交互技术获得吴文俊奖，也是中国智能科学技术的最高奖。接入DeepSeek后，大模型外呼的交互能力再次进阶，凭借模型长推理链优势，从“答得对”跃升至“答得好”——能够给出优质、贴切且富有洞察力答案的高阶境界，不仅生成内容口语感更强，还能结合上下文情景，自动推理并动态调整对话策略，包括情感安抚、需求挖掘等。
举例来说，在服务调研的外呼中，大模型外呼一旦识别出客户产生不满情绪，便能够主动道歉并启动“权益加码”策略进行挽留。面对用户“我做过水光针是否可以使用面部护理”等复杂问题，也能根据医美知识库询问恢复期，帮助用户评估可参与时间，真正实现千人千面的个性交互。
无限角色皮肤，轻松人格模拟
在外呼场景中，贴近用户需求的“人设”对交互效果至关重要，能够构建用户信任感、建立更长期的品牌与用户关系。拥有了大模型加持、具备Agent能力的更智能的“头脑”，言犀大模型外呼能够驾驭更多“人设”：金牌销售、育儿顾问、政策解读师、宠物医生，甚至古人和名人IP。智能体穿上各种“新角色皮肤”触手可达。
不需要梳理庞杂的知识库，只需设定智能体角色档案，言犀大模型外呼就能自行建立人设要点、完成人格模拟。面对用户发散提问和追问，智能体能够时刻谨记人设，从音色韵律到语言风格，从人格特征到专业领域知识，在交互中始终保持角色一致性，给出用户专业可信赖的交互。
多智能体协同，复杂指令灵活执行
言犀大模型外呼还是一个“任务多面手”，它通过多智能体联动，让AI外呼突破对话能力边界，不再止步于预设内容交互，而是在对话过程中精确理解用户的指令并执行。
无论是“帮忙预约”“发短信”“更改时间”“数学计算”，用户在对话中的各种常见指示，大模型外呼都能准确识别、调用响应的智能体、与其他业务流程联动，圆满完成任务。当一通对话结束，用户满意离开，转化已悄然完成。
自主数据分析，挖掘对话背后的价值
通话结束后，智能体运用大模型进行及时“自我复盘”，通过对对话内容进行意向、用户属性、风险等情况分析，一方面协助品牌洞察用户增进对目标用户群体的了解，并反哺品牌风险薄弱环节，另一方面可针对性挖掘用户拒绝原因，闭环优化持续进行模型自迭代。
从“把事情做对”进阶为“主动做对的事”，言犀大模型外呼将任务式交互转变为主动思考的高情商交互，已在多个商超、物流、健康、美妆等行业客户中进行能力验证。
会员升级场景中，它作为官方客服向目标用户引导会员升级，ROI较AI外呼提升58%，在生日关怀场景中，它扮演生日福利官，为用户送出生日祝福并送上专属权益，营销转化率提升10%，未来，它将承载起更开放、多元的语音交互想象空间。
本文源自金融界资讯
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